České dráhy – přišla odpověď
Loading ...Tento blog byl před několika měsíci zahájen zlostným článkem namířeným proti jedné průvodčí, která mi zvládla znepříjemnit jedno sobotní odpoledne. Co už jsem však v článku nezmínil, že jsem na tuto průvodčí podal s odstupem dalšího dne regulérní stížnost prostřednictvím formuláře na webu ČD.
Ač jsem byl zpočátku rozhodnut v tomto směru nic nepodnikat a číslo průvodčí jsem si poznamenal „na horší časy“, čas ve mě rozhořčení nerozptýlil a pocítil jsem potřebu sdělit světu i oprávněným osobám svoji zkušenost.
Text stížnosti z 6. 11. 2006 tedy zněl takto:
Dobrý den,
podávám stížnost na průvodčí č. 0174, která mě svým jednáním 4. 11. 2006
ve vlaku IC 142 Odra (trasa Pardubice – Praha, odjezd 13.38) velmi
pohoršila. Přesto, že se jedná o vlak vyšší třídy, vystupování zaměstnance
postrádalo základní prvky slušnosti.Když jsem pozděni vlastní chybou přejel výstupní stanici, postihu jsem se
nijak nebránil, přesto se mnou bylo zacházeno velmi ponižujícím způsobem.
Zdůrazňuji, že moje stížnost není motivována touhou po pomstě za uvedený
postih, ale způsobem jednání, které řešení konfliktu provázelo.
Podrobný popis konfliktu je přístupný na adrese:
http://boucek.bloguje.cz/….
Čěstně prohlašuji, že všechny zde uvedené události a citace jsou zapsány
přesně tak jak se udály a jak jsem je dle svého nejlepšího vědomí a svědomí
dokázal rekapitulovat.V případě, že stížnost je z mé strany podána nesprávně, nebo neúplně,
prosím, informujte mě, doplním.Prosím berte na vědomí, že stanovisko, které mi jako odpověď zašlete,
zveřejním na výše uvedené stránce. Děkuji za pochopení.S pozdravem
Jakub Bouček
tel.: 608259497
Po týdnu, 14. 11. 2006 dorazila první, neutrální odpověď:
ČESKÉ DRÁHY, a.s.
ODBOR INTERNÍHO AUDITU A KONTROLY
nábřeží Ludvíka Svobody 1222/12, 110 15 Praha 1Vážený pane,
seznámili jsme se s obsahem Vaší stížnosti na chování průvodčí vlaku IC 142
dne 4.11.2006.Podle místní a věcné příslušnosti byla Vaše stížnost postoupena k přímému
vyřízení vrchnímu přednostovi UŽST Bohumín.O výsledku šetření budete informován.
S pozdravem
Ředitel odboru interního auditu a kontroly
Ing. Vladimír Honzák, v.r.
Kopie původní zprávy:
<Text stížnosti>
Následovalo více jak měsíční čekání na odpověď. Očekával jsem ze strany ČD strohé odbytí ve stylu citace několika odstavců z TŘ, nebo šidítko ve stylu „stížnost prozkoumána, leč nepotrvzena“.
V sobotu 16. 12. 2006 jsem se dočkal. Byl jsem toho víkendu v Praze na návštěvě u matky, kde není k dispozici ani počítač, natož internet a musel jsem tak využít potenciál telefonu a odpověď zaslanou jako DOC soubor louskat vestavěným prohlížečem. Odpověď mi vyrazila dech. Byla velmi příjemně napsaná, autor se problémem zjevně důkladně zabýval s důrazen na nezaujatost svého pohledu na věc.
I když by se mohlo na první pohled zdát, že mě v podstatě „utřel“, jeho připomínky byly zcela oprávněné (ano, při jejich čtení jsem se chytil za nos) a vyústění dopisu naznačuje, že stížnost svůj účel splnila.
Text odpovědi: (k dispozici také originál odpovědi v PDF)
Projednání stížnosti (3559/06-B1)
Vážený pane,
Odborem interního auditu a kontroly Generálního ředitelství Českých drah mi byla postoupena Vaše stížnost na jednání průvodčí ve vlaku IC 142 dne 4.11.2006. Celou záležitost jsem s průvodčí projednal, avšak domnívám se, že je potřeba uvést na pravou míru některé nepřesnosti, které ve své stížnosti, resp. popisu situace, uvádíte na internetu ve svém osobním deníku.Prvním omylem z Vaší strany je datum události – 4.11.2006 byla sobota, nikoliv pátek. S ohledem na další identifikaci průvodčí podle označovacího štítku to sice nemá příliš velký význam, nicméně mohlo by se to stát důležitým v případě, že by bylo potřeba zjišťovat konkrétního zaměstnance podle datumu a čísla vlaku.
Druhou mylnou domněnkou, kterou uvádíte rovněž ve svém internetovém deníku, je údajná pokuta „šest set (rozuměj 600 Kč)“. V tomto případě se nejedná o částku v korunách, ale o sankční odpis kilometrů z Vaší kilometrické banky (TR 10, čl. 292). Uvedený článek dává rovněž možnost hotově zaplatit přirážku k jízdnému, která však činí 800,- Kč, resp. 400,- Kč v případě, že cestující zaplatí v hotovosti na místě nebo ve lhůtě stanovení smluvními přepravními podmínkami (čl. 26 SPPO).
Jistě, můžete namítnout, že se jedná o malicherná a v podstatě nedůležitá vysvětlení. Já však mohu namítnout, že pokud uvádíte nepřesné údaje, jak přesný je Váš popis jednání průvodčí? Mohlo se jednat o nedorozumění nebo nepochopení situace, ovšem ve Vašem podání vyznívá jako arogance, vyhrožování, neomalenost…
Prosím, abych nebyl špatně pochopen, celou situaci nijak nezlehčuji, avšak mám k dispozici pouze Váš popis situace (občas nepřesný) a popis situace, který podala průvodčí. Oba jsou, pochopitelně, naprosto odlišné. Průvodčí sdělila, že Vás k předložení jízdních dokladů vyzývala opakovaně, avšak nereagoval jste, neboť jste poslouchal hudbu. Pokud tomu tak bylo, mohl jste přeslechnout i její výzvu k předložení jízdních dokladů, doplněnou o formulaci „pro-sím“. Je ovšem možné, že nepoužila formulaci žádosti o předložení jízdních dokladů, kterou jí nařizuje služební předpis, byť tvrdí, že ano.
Pokud bych měl brát v úvahu pouze tarifní ustanovení a přepravní podmínky, pak ve Vašem případě vznikla situace popisovaná jako jízda za cílovou stanici. Předpis je v tomto případě nekompromisní – pokud se cestující přihlásí ještě před příjezdem do své původní cílové stanice a sdělí průvodčímu, že hodlá cestovat dál, pak je odbaven jízdenkou s manipulační přirážkou (20 Kč). V případě, že se sám nepřihlásí, resp. zjistí (nebo sdělí) že jede za cílovou stanici až po výzvě průvodčího, pak by měla být celá situace posuzována sankčním způsobem (jízdné a přirážka k jízdnému 800,- Kč, resp. 400,- Kč). Nicméně vždy záleží na posouzení situace průvodčím – zcela tak, jak popisujete jiný případ, kdy jste také přejel svou cílovou stanici dokonce o 60km. Možná namítnete, že je nesprávné, aby různí zaměstnanci měli na stejnou věc různý názor, avšak služební předpisy v tomto ohledu umožňují posouzení dané situace průvodčím, resp. stanovení manipulační přirážky nebo přirážky k jízdnému s ohledem na konkrétní situaci.
Domnívám se, že obvinění průvodčí, že čekala, až vlak vyjede, aby téměř vzápětí kontrolovala Vaši kilometrickou banku, je v tomto ohledu poněkud nešťastně formulováno. Kontrola jízdních dokladů je jednou ze základních povinností průvodčí, a zřejmě tedy využila skutečnost, že se nacházela ve stejném voze jako Vy.
Nemohu, a ani nechci, obhajovat průvodčí za každou cenu, avšak pokud posoudím Váš a její popis situace, pravda zřejmě bude někde uprostřed, jak tomu většinou bývá v obdobných případech dvou protichůdných tvrzení bez dalších nestranných svědků. Skutečně není v povinnostech průvodčí hlídat cestujícího, aby vystoupil ve své cílové stanici. Pokud bych měl použít strohou řeč předpisů (Smluvní přepravní podmínky Českých drah pro veřejnou osobní dopravu (SPPO)), pak je cestující sám zodpovědný za to, že nastoupí do správného vlaku a v cílové stanici z něj vystoupí (čl. 161 SPPO). Myslím ale, že o tomhle tento spor není, spíš jde o formulaci nebo rozhovor, který průvodčí vedla. Je otázka, zda skutečně byl veden tak, jak jej popisujete, ovšem do této polemiky bych se nerad pouštěl, neboť si myslím, že nelze jednoznačně prokázat, zda je pravdivý či nikoliv.
S průvodčí byl proveden velmi důrazný pohovor zaměřený na plnění pracovních povinností a dodržování předpisů. S ohledem na skutečnost, že tato průvodčí svou profesi vykonává téměř třicet let a obdobné stížnosti na chování s ní dosud nebyly řešeny, domnívám se, že tento pohovor postačí. Nicméně byla upozorněna, že v případě zjištění obdobných případů nebo stížností, bude přistoupeno k tvrdšímu finančnímu nebo kázeňskému trestu.
Vážený pane,
Velmi mne mrzí, že jste celou situaci vyhodnotil negativně. Nicméně rád bych Vás ujistil, že průvodčí kontrolou jízdních dokladů plní své prvotní pracovní povinnosti, ať už se to cestujícím líbí nebo ne. Otázkou však zůstává způsob jejího jednání, avšak i Váš úsudek mohl být (neříkám ovšem že byl) ovlivněn danou situací (byl jste probuzen, přejel jste svou cílovou stanici…). Je velice těžké v této věci rozhodnout, neboť nechci poškodit ani Vás, zákazníka, a ani průvodčí. Výkon služby této průvodčí budu nadále sledovat a Vaši stížnost beru jako podnět ke kontrolní činnosti.Přijměte, prosím, jménem Českých drah, a.s., mou omluvu za jednání průvodčí, pokud se Vás jakýmkoliv způsobem dotklo.
S pozdravem
Vrchní přednosta
uzlové železniční stanice:
Valent Adam
Komentáře snad netřeba. Dodám jen odpověď s mými připomínkami:
Vážený pane Adame,
velmi děkuji, za vyřízení mé stížnosti k mé plné spokojenosti. Rozsah Vaší odpovědi jasně naznačuje, že jste se projednáním stížnosti zabýval opravdu důkladně, čehož si velice vážím.Vámi vyzdvižené nepřesnosti v mém dopise plně uznávám. Nedokážu pochopit, jak jsem se mohl zmýlit v uvedení dne, článek jsem několikrát kontroloval. Co se omylu ohledně postihu za jízdu bez platného dokladu týče (viz. „šest set (rozuměj 600 Kč)“), tuto chybu jsem o několik dní později zjistil při studování TR a formou dodatku tuto chybu napravil přímo v původním článku.
Průvodčí sdělila, že Vás k předložení jízdních dokladů vyzývala opakovaně, avšak nereagoval jste, neboť jste poslouchal hudbu.
Proti tomuto výroku se musím bránit, i když již na stížnost samotnou nemá vliv. Hudbu jsem neposlouchal po celou dobu cesty, jediná sluchátka, které vlastním, je handsfree k telefonu, které bylo navíc v té době v opravě. Na výzvu při první kontrole jsem reagoval aktivně a zcela bez prodlení. Co se vyzývání k předložení jízdenky spojeného s probuzením týče, nemohu to objektivně posoudit. Chápu, že je to pouze tvrzení proti tvrzení – jejich neshoda je pochopitelná, ale výše uvedené tvrzení průvodčí není pravdivé.
Domnívám se, že obvinění průvodčí, že čekala, až vlak vyjede, aby téměř vzápětí kontrolovala Vaši kilometrickou banku, je v tomto ohledu poněkud nešťastně formulováno. Kontrola jízdních dokladů je jednou ze základních povinností průvodčí, a zřejmě tedy využila skutečnost, že se nacházela ve stejném voze jako Vy.
Souhlasím. Toto mé obvinění prosím chápejte jako třetí omyl v popisu situace. Jedná se samozřejmě o neuváženou formu vyjádření získané osobní antipatie k dané osobě, které jsem se i přes dvoudenní odstup psaní článku neubránil. Za výrok se zpětně omlouvám a beru jej zpět. V původním článku však zůstane – článek nebude měněn.
S ohledem na skutečnost, že tato průvodčí svou profesi vykonává téměř třicet let a obdobné stížnosti na chování s ní dosud nebyly řešeny, domnívám se, že tento pohovor postačí.
Vzhledem k Vámi uváděné době bezúhonného trvání v profesi chápu její jednání, jako okamžité selhání, např. způsobené problémy v osobním životě. V takovém případě je uvedený pohovor plně dostačující a stížnost dále budiž brána jako argument pro případ, že by se nahromadily další podobné stížnosti.
Nicméně rád bych Vás ujistil, že průvodčí kontrolou jízdních dokladů plní své prvotní pracovní povinnosti, ať už se to cestujícím líbí nebo ne.
V pořádku, proti formálnímu postupu průvodčí nemám žádné námitky – naopak jej hodnotím, jako tolerantní (neudělením pokuty v plné výši).
Otázkou však zůstává způsob jejího jednání, avšak i Váš úsudek mohl být (neříkám ovšem že byl) ovlivněn danou situací (byl jste probuzen, přejel jste svou cílovou stanici…).
Hodnotím sebe (subjektivně), jako člověka klidného, tolerantního, ale roztržitého. Na trase Praha-Pardubice jezdím druhým rokem pravidelně a přejetí cílové stanice nevnímám jako důvod k rozhořčení. V tomto roce jsem přejel celkem pětkrát (včetně) a motivací k sepsání stížnosti byl silný kontrast v jednání průvodčí oproti jejím kolegům. Pokutu v plné výši (400 Kč) jsem platil celkem ve dvou případech, nicméně bez konfliktu. Právě zkušenost s touto platbou mě donutila později vyhledat TR a zjistit, co zmiňovaných „šest set“ znamená.
Tímto končím připomínky k Vaší odpovědi. Ještě jednou děkuji, za objektivní zhodnocení situace a její vyřešení. Přiznám se, že jsem to nečekal :-)
S pozdravem
Jakub Bouček
Komentáře
1 komentář k článku „České dráhy – přišla odpověď“
A co vy? Nemáte k tomu co říct?
O autorovi
Jmenuji se Jakub Bouček, jsem technický správce a svojí prací pomáhám několika institucím, aby jejich systémy pracovaly bezchybně.
Toto je můj osobní zápisníček o tom, co mě zajímá, nebo co mě štve.-
Za řešení malé plus Děsně dlouhej článek a neměl jsem v plánu ho původně číst, nakonec mě ale zaujal…V první řadě oceňuji to, že jsi vůbec podal stížnost, většina lidí si to nechá pro sebe, nebo umí jenom nadávat. Tvá stížnost včetně popisu byla vhodná.Dále mě velmi mile překvapila reakce ČD, kdy je opravdu vidět, že se „takovou banalitou“ někdo zabýval a takto podrobně, za čež si u mě ČD vysloužili malé plus…A co se týká situace, souhlasím s tím, že pravda bude někde uprostřed a chyba na obou stranách… Jak už to většinou bývá, že?